在安防監(jiān)控領域，智能紅外夜視安防監(jiān)控系統(tǒng)伺亭，既能滿足傳統(tǒng)的視頻監(jiān)控缅坯，還能夠在無光、惡劣天氣的環(huán)境中使用呀埠，其市場發(fā)展趨勢越來越好怠播。但在該領域也有其替代的技術和產(chǎn)品，并且時刻威脅著智能紅外熱像設備的應用和發(fā)展颠请。雖然目前块启，整個智能紅外熱像產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向還是以技術作為根基，但是業(yè)內(nèi)企業(yè)要靈活運用服務手段誉倦，不斷去贏得客戶使用的信心魔踱，才能逐步占據(jù)市場份額。
客戶服務管理現(xiàn)存的問題
B公司多年來專注于智能紅外熱成像產(chǎn)品在民用領域的研發(fā)肿夜、生產(chǎn)和銷售桶求，能夠為各行業(yè)提供性能強、體驗佳色查、服務優(yōu)的智能紅外監(jiān)控產(chǎn)品和解決方案晓褪。如今，其公司的產(chǎn)品已廣泛應用于電力综慎、工業(yè)檢測涣仿、安防監(jiān)控、消防救援示惊、警用執(zhí)法好港、工業(yè)自動化、環(huán)保米罚、智能家居以及消費電子領域钧汹。經(jīng)實地調(diào)研丈探，筆者對B公司在客戶服務方面存在的問題進行診斷，并歸納為以下四個問題：
產(chǎn)品與客戶的應用需求有差距
B公司在產(chǎn)品營銷過程中拔莱，常常容易走進兩種誤區(qū)碗降，一種是銷售人員對客戶的真實需求不太了解，導致推薦的產(chǎn)品或解決方案與用戶的需求有較大差距塘秦，這樣的結果往往可能會帶來不利于項目的結果讼渊；另外一種就是屬于閉門造車的范疇，研發(fā)出來的產(chǎn)品自認為滿足行業(yè)要求钩厕，滿足每個客戶需求针榜，當客戶試用期間才得知完全無法滿足客戶的應用需求，導致項目停滯不前舌恒，需要反反復復的糾正之前的錯誤途殖，再或者項目直接取消，浪費公司之前所投入的研發(fā)資源和市場經(jīng)費瞒籍。
例如枕褂，B公司在兩年前爭奪北京首都機場測溫監(jiān)控產(chǎn)品的項目時，沒有充分考慮產(chǎn)品安裝的環(huán)境適應性奇忆，一味的追求功能的新穎程度桌蟋，忽略反射光對紅外光學鏡頭乃至整個紅外系統(tǒng)產(chǎn)生的影響，最終因為能量算法出現(xiàn)問題引起溫度測量的差異滞泣，導致競標失敗橡彬。所以說，不去充分了解我們客戶的需求奋屠，按照自己的思路設計產(chǎn)品橄霉，是不可能在競爭激烈的智能紅外安防監(jiān)控市場中贏得更多客戶的。
客戶服務能力欠缺
產(chǎn)品交付問題在絕大多數(shù)的安防監(jiān)控企業(yè)中都會存在邑蒋⌒辗洌客戶收到產(chǎn)品后，發(fā)生外觀損壞医吊、缺少配件钱慢、錯發(fā)產(chǎn)品的問題在B公司也是屢見不鮮，其公司的銷售人員沒有和客戶保持對等的信息交流卿堂，通常采取的是一種很極端的作法束莫，要求公司換貨。但是要考慮到草描，有些是由于在運輸過程中造成的览绿，還有些是客戶的故意刁蠻，銷售人員沒有考慮細致，這樣會造成公司在客戶面前沒有原則饿敲，久而久之妻导，客戶對公司會失去信任，失去信心怀各。所以有些問題處理起來央垢，是公司的責任就應該用于承擔；不是公司的錯誤士挽，就應該調(diào)查清楚泞征，以便給客戶圓滿的反饋〕治冢客戶購買公司的產(chǎn)品薄称，不僅是看重產(chǎn)品質量過硬攀叼，功能滿足要求硫搏，還有一部分也是對公司的信任，沒有哪一個人會選擇和自己不信任的人去打交道要嘿，做生意也是一樣的涝调。
客戶服務做得不夠好也說明了企業(yè)與客戶的關聯(lián)度不夠高。一般來說或腔，客戶反饋問題是會先聯(lián)系銷售人員臭器。如果哪一天，客戶沒有首先聯(lián)系你蔚便，那很有可能是你的失職毙玻。曾經(jīng)在B公司中發(fā)生過一件關于客戶服務的問題，中國電力總公司的項目招標部門為了一個項目招標廊散，前后幾次給公司負責銷售的人員打電話桑滩，由于該銷售員的失職，將電話中的時間記錯了允睹，造成標書無法準時完成运准，事情進一步在惡化，該銷售員幾乎沒有和招標單位及時溝通缭受，甚至拒接了好幾次別人的電話胁澳，直接導致B公司被中國電力總公司取消三年的項目投標資格。由此可見米者，缺乏和客戶的緊密溝通是會產(chǎn)生無法預估的問題韭畸，將會給企業(yè)造成不利影響。
不注重傾聽客戶的聲音
B公司銷售人員往往不太注重客戶的聲音蔓搞，一味的去向客戶推薦產(chǎn)品的功能和解決方案胰丁，他認為這些一定是客戶所需要的，其實客戶的希望、渴望和真實需求只有在傾聽過程中才能體會到丰搞。其公司的銷售人員往往將安防監(jiān)控產(chǎn)品當成一種日用消費品來出售沉沾，當客戶說出它的基本需求就急忙推薦一款產(chǎn)品來滿足客戶需求，這樣做是可以短期滿足客戶的要求稚铡，但是沒有向更深層次的需求去挖掘革辖，沒有為客戶量身定制解決方案。從本質來看就是忽略與客戶保持長期互動旺哀，產(chǎn)生的結果是不利于公司長久獲得穩(wěn)定收益的查袄。
例如，在與一位行業(yè)客戶進行銷售過程中恤朝，客戶是從事無人飛機設計開發(fā)業(yè)務的仓泣，當?shù)弥幕拘枨髸r(探測距離50米~100米，像素分辨率384×288…)棕虫，B公司的銷售人員就向他推薦一款標準化的非制冷成像機芯組件苏涧，剛開始客戶使用起來非常順手，但是過了一段時間客戶投訴無法達到他的使用要求第哲。經(jīng)過反復的溝通與交流训木，甚至還去現(xiàn)場核查了問題后發(fā)現(xiàn)，確實不能夠滿足客戶在這個項目的應用需求财岔，其原因就是該產(chǎn)品使用的范圍是工業(yè)領域監(jiān)測可疑目標风皿，結果該位銷售人員所推薦的機芯組件只是能夠探測到，無法獲取目標的溫度等其他參數(shù)匠璧，而B公司的產(chǎn)品線中確實有一款是可以探測并且獲取目標信息數(shù)據(jù)的桐款。這個案例就可以直接說明在營銷過程中，需要注意傾聽客戶的聲音夷恍，并客戶保持長期互動關系魔眨，從中獲得準確的項目信息，以求推薦更為合適的產(chǎn)品和解決方案給到客戶裁厅。
習慣于做一錘子買賣
逮住一個客戶就只想著做一個訂單冰沙，不管后續(xù)的影響，這個問題在B公司也時常發(fā)生执虹。這種銷售行為不僅損害公司利益拓挥，對客戶來說也是嚴重缺乏責任感。其中就有一個比較典型的案例袋励，有一位做森林防火監(jiān)控的客戶侥啤，之前使用B公司的進口器件產(chǎn)品，但那時由于企業(yè)國產(chǎn)化政策推廣并施行接碘，公司就不再去采購進口器件弦蜀。如果用國產(chǎn)器件室午，效果就會差《案海客戶是行業(yè)內(nèi)的專家孔菱，那位銷售人員就利用產(chǎn)品銷售出去短時間不會被客戶發(fā)覺這個心理，后續(xù)的訂單還是采用國產(chǎn)器件來充當進口器件出售給客戶倒忌。我們不討論營銷過程中的道德問題撕星、法律問題等，只是針對維護客戶關系這個出發(fā)點來探討涉床，該位銷售人員忽略掉客戶服務的核心思想唧窄，放棄與客戶保持長久合作關系，結果就是不可能從中挖掘客戶更長遠的需求迅忆，無法再次和客戶形成互惠互利的共贏關系究惨。
客戶服務問題的改進方案
智能安防監(jiān)控行業(yè)是以競爭者為導向，極力滿足客戶需求的變化苇裤，并為之創(chuàng)造解決方案治拿，力求在供需雙方找到利益的平衡點，最終達到共生共贏的局面褂傀。因此忍啤，作為智能安防產(chǎn)品供應商的B公司應以客戶的實際需求為基本出發(fā)點加勤，并努力做好以下五個方面：
提升產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)程度
要更好地服務客戶仙辟，就必須深入了解客戶的真實需求，提升產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)程度鳄梅。針對某一項目的銷售過程中叠国，客戶的真實需求具有唯一性。有可能在你接觸客戶的時候戴尸，他們往往會跟你透露非常多的信息粟焊，而這些信息中可能隱含他們的真實需求，這就需要去甄別出來孙蒙。還有一種可能性就是這些信息中沒有一個是真實的需求项棠，那些只不過是客戶的希望或想法，此時就需要依靠銷售人員去充分的挖掘客戶需求挎峦。具體的實施策略可參照以下幾點：
首先香追，拓寬產(chǎn)品所涉及的領域，關注新興市場技術革新危葵，快速開發(fā)出具備新功能的產(chǎn)品带漆，以此來滿足不同種類客戶個性化的需求。建議B公司拓寬到無人飛機民用監(jiān)控蠢缚、河運商道夜視巡航監(jiān)控等領域狐绽。在原有黑白視頻監(jiān)控領域增加偽彩色圖像算法污祭，采用大分辨率探測器，在畫面清晰度和分辨率方面深化應用功能躺冕；
其次慨蜒，主動將客戶潛在需求轉化為產(chǎn)品來實現(xiàn)，在公司研發(fā)經(jīng)費投入正常水平下畔怎，適當增加市場信息調(diào)研費用候塞，采用多樣化的信息收集渠道，發(fā)現(xiàn)并利用新的技術果嗜，將客戶潛在性的需求轉化為產(chǎn)品來實現(xiàn)季键，第一時間爭取到市場傾向，獲得更多客戶的關注补颗；
第三可都，制定客戶樣機試用、借用管理規(guī)定蚓耽，該規(guī)定適用范圍是產(chǎn)品售前階段渠牲，其主要內(nèi)容應包括：是否有需求訂單、是否與客戶共同開發(fā)步悠、樣機借用的費用及時間長短签杈、試用體驗報告、希望產(chǎn)品的改進方向鼎兽。這個過程工作雖然繁瑣答姥，但是卻非常重要，它直接將產(chǎn)品與客戶的實際應用關聯(lián)起來谚咬，讓客戶參與到公司新品開發(fā)或優(yōu)化改進中來鹦付，讓客戶感受到真實的參與感和價值感，最終還能夠提高產(chǎn)品與客戶的契合度择卦。
最后敲长，擴大市場宣傳力度，選擇一些具有代表性的行業(yè)展會秉继、相互關聯(lián)的上下游合作伙伴和高信勒耍科研機構組織的技術交流會議，將新的解決方案在業(yè)內(nèi)發(fā)布折司，同時邀請客戶和合作伙伴前來洽談横罪，讓客戶也知道經(jīng)過與公司不斷溝通交流后的產(chǎn)品成功推向市場，不僅能夠增加客戶自身的價值负腻，還能夠增進與客戶之間的關聯(lián)嫡笔，達到相互幫助的目的，并且也讓客戶明白重新選擇供應商會發(fā)生成本再次轉移和投入淡窘，最終穩(wěn)定的與客戶形成長久供需關系辞仇。
構建信息渠道
對于B公司的產(chǎn)品營銷部門來說鹏汁，在企業(yè)和客戶之間架設一條無形的信息交換通道是必不可少，急待需要解決的問題板拂。不僅要構建通道磕艺，同時對通道中的信息和數(shù)據(jù)進行解析、處理并反饋嬉竞，下面具體從三個方面來闡述：
售前階段：B公司需要仔細傾聽客戶的需求光叉，從多次的交流溝通過程中挖掘、分析客戶的真實需求挚躯，結合自身實力情況强衡，利用公司資源進行合理配置，爭取用最短的時間提供最具競爭力的解決方案码荔；
售中階段：售中階段是較為特殊的一個階段漩勤，涉及事務性的工作繁多，牽涉到的部門也較多缩搅，這里需要指定一個牽頭部門來負責總的反饋和協(xié)調(diào)事務越败，根據(jù)B公司的人員配置和組織結構，建議由技術支持部門來完成硼瓣。他們需要針對客戶在此過程中的要求做出及時有效準確的反饋究飞，這些要求包括：產(chǎn)品技術信息、性能指標確認堂鲤、生產(chǎn)進度亿傅、檢驗標準及方案等，針對上述要求給予非持郏肯定的信息反饋袱蜡，這樣會使客戶在產(chǎn)品服務和企業(yè)實力方面得到滿意，加深對公司的依賴疗刮；
售后階段：B公司售后部門主要對已經(jīng)交付的產(chǎn)品進行產(chǎn)品調(diào)試、人員培訓蝌购、定期回訪和維護忿迷，及時解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題。需要做到與客戶的有效溝通铅阎、及時反饋纫惰、提高客戶滿意度、增進公司與客戶之間的信任感歌饺，為建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關系奠定基礎瓢疤。
另外，筆者建議增加與客戶高層的信息溝通愤凭。雙方高層的見面窥窜，對于供應方而言仪彪，能夠影響并且促進公司對客戶的營銷活動順利進行。對于需求方來說划烫，能夠在一定程度上加深對公司的信任感和滿意度蒲坐。在智能安防監(jiān)控產(chǎn)品市場營銷活動中，如果是制冷型的機芯或熱像儀黄锤，通常價值較高搪缨，那么需求方的資金投入就會很大，而且通常這種設備的技術含量也很高鸵熟，那么技術副编、價值這兩種因素對于客戶來說，就形成了風險流强。對于B公司來說齿桃，要使需求方消除這兩種風險，直接煮盼、有效的措施就讓雙方的高層多次的見面短纵，溝通信息。而且對于供應商來說僵控，還能夠起到展示公司實力香到、誠意、綜合能力和表達合作意愿等作用报破。
分級管理目標客戶
對客戶進行分級管理悠就，并對客戶有足夠的了解，這樣才能更好地為客戶服務烘梭。
首先阴应，B公司需要通過各種信息渠道把客戶的一切有效信息收集好，并利用科學的大數(shù)據(jù)分析思路和方法建立客戶信息檔案螺子，而且這個檔案需要定期更新姚沽。客戶檔案通過公司局域網(wǎng)服務器對相應部門開放權限偏笋，以便做到時效管控蟹助，其檔案所包括的內(nèi)容主要有：客戶全稱、規(guī)模大小莱艺、已下訂單總額捉痰、預計訂單總額、下發(fā)訂單頻率榄集、付款賬期湖吭、回款方式、應收款項總額等苗率，通過建立這樣一個客戶信息數(shù)據(jù)庫碉渡，對客戶進行了全面的分析和了解聚谁；
其次，就是需要結合公司自身發(fā)展狀況爆价，制定客戶分類標準垦巴，將客戶分成戰(zhàn)略合作客戶、VIP 客戶及一般客戶共三類铭段。對于一般客戶骤宣，銷售價格、付款方式序愚、收款賬期憔披、運輸方式都是按照普通標準對待，考察期為一年爸吮，假如信譽優(yōu)秀芬膝，訂單額年增長率≥10%，則會將其放入 VIP 客戶對待形娇；對于 VIP 客戶锰霜，銷售價格是按照 VIP 標準對待(即針對每次訂單總額而言，會給予適當?shù)膬r格優(yōu)惠桐早，優(yōu)惠幅度在1%～5%內(nèi))谊某，。假如信譽優(yōu)秀箕但，訂單額年增長率≥20%订岗，則會將其放入戰(zhàn)略合作客戶對待；對于戰(zhàn)略合作客戶饰逝，除了享受銷售價格的優(yōu)惠外(即針對每次訂單總額而言囊骆，給予的價格優(yōu)惠幅度在 5%～10%內(nèi))，還會享受到免費樣機適用文浆，新品體驗等項目筏匪。
優(yōu)化資源配置
增加對客戶需求的響應速度，從企業(yè)角度來看辽奥，根本的就是資源要落到實處籍囱。B公司需要在經(jīng)費預算內(nèi)，在經(jīng)濟投入能夠接受的范圍內(nèi)茶括，將所有能對市場響應速度起積極作用的資源進行再次的優(yōu)化配置，該更新的需要更新佃戈，該增加的需要購買诅福，淘汰的落后的就需要丟棄等等，其主要有以下兩個方面需要優(yōu)化再配置：
一方面拖叙，B公司需要整合在智能安防監(jiān)控行業(yè)中的知識氓润，包括技術難點赂乐、已有的專利、正在研究的技術方向等等咖气，定期將這些資料編輯成冊挨措，做成內(nèi)部刊物或電子文檔，這是一種知識積累崩溪，以便在后續(xù)的工作中能夠及時對客戶提出的技術問題進行回復浅役；
另一方面，B公司需要將信息化系統(tǒng)使用起來伶唯，目前公司已經(jīng)布局的有ERP和OA管理系統(tǒng)觉既，企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)階段需要用ERP來進行管理乳幸，內(nèi)部各組織之間的溝通與交流可以使用局域網(wǎng)辦公軟件OA系統(tǒng)瞪讼，這些都是B公司已經(jīng)上線使用的。但在交付和售后階段粹断，信息化建設相對薄弱殖祈，在投入成本不算太，經(jīng)費允許的條件下恼孩，公司需要對信息化系統(tǒng)進行資源的更新粮戈。配合信息系統(tǒng)的建設，B公司還需要進一步去優(yōu)化自身的自動化生產(chǎn)系統(tǒng)和物流運輸系統(tǒng)惰渐，隨時掌握產(chǎn)品在每個階段的實時進度闰幽，優(yōu)化硬件的配置工作，進一步完善對市場的反應機制校社，最終給客戶服務提供強有力的技術支撐和保障屯贺。
提高客戶體驗式銷售環(huán)節(jié)
為加深客戶對產(chǎn)品的了解，B公司應考慮增加產(chǎn)品的體驗式銷售環(huán)節(jié)欠怕，在此過程中還可以增加與客戶之間溝通交流的機會摸进。具體來講，可通過這樣幾種方式進行：一是在公司的展廳內(nèi)單獨設計一塊區(qū)域用來展示產(chǎn)品的發(fā)展歷史潘所，新研究技術成果及產(chǎn)品體驗區(qū)挽晌；二是定期舉辦用戶大會，智能安防監(jiān)控產(chǎn)品的營銷活動是一個較為復雜的過程怠褐，舉辦用戶大會能夠讓用戶之間有了一個交流的空間畏梆，能讓客戶感受到公司的品牌號召力是強大的；三是對于戰(zhàn)略合作客戶奈懒，對于新技術成果奠涌、新產(chǎn)品都會寄給客戶做免費體驗，增加客戶對使用產(chǎn)品的信心，同時也能夠增加成功銷售的機會溜畅。
總的來說捏卓，目前智能安防監(jiān)控行業(yè)內(nèi)的市場競爭相當激烈，各設備制造企業(yè)需要樹立現(xiàn)代化的客戶服務理念慈格，維系好各環(huán)節(jié)怠晴、各階段的客戶關系，并與客戶保持長期的互動浴捆，最終進一步提升企業(yè)的市場競爭力蒜田，占領更多的市場份額。
客戶服務管理現(xiàn)存的問題
B公司多年來專注于智能紅外熱成像產(chǎn)品在民用領域的研發(fā)肿夜、生產(chǎn)和銷售桶求，能夠為各行業(yè)提供性能強、體驗佳色查、服務優(yōu)的智能紅外監(jiān)控產(chǎn)品和解決方案晓褪。如今，其公司的產(chǎn)品已廣泛應用于電力综慎、工業(yè)檢測涣仿、安防監(jiān)控、消防救援示惊、警用執(zhí)法好港、工業(yè)自動化、環(huán)保米罚、智能家居以及消費電子領域钧汹。經(jīng)實地調(diào)研丈探，筆者對B公司在客戶服務方面存在的問題進行診斷，并歸納為以下四個問題：
產(chǎn)品與客戶的應用需求有差距
B公司在產(chǎn)品營銷過程中拔莱，常常容易走進兩種誤區(qū)碗降，一種是銷售人員對客戶的真實需求不太了解，導致推薦的產(chǎn)品或解決方案與用戶的需求有較大差距塘秦，這樣的結果往往可能會帶來不利于項目的結果讼渊；另外一種就是屬于閉門造車的范疇，研發(fā)出來的產(chǎn)品自認為滿足行業(yè)要求钩厕，滿足每個客戶需求针榜，當客戶試用期間才得知完全無法滿足客戶的應用需求，導致項目停滯不前舌恒，需要反反復復的糾正之前的錯誤途殖，再或者項目直接取消，浪費公司之前所投入的研發(fā)資源和市場經(jīng)費瞒籍。
例如枕褂，B公司在兩年前爭奪北京首都機場測溫監(jiān)控產(chǎn)品的項目時，沒有充分考慮產(chǎn)品安裝的環(huán)境適應性奇忆，一味的追求功能的新穎程度桌蟋，忽略反射光對紅外光學鏡頭乃至整個紅外系統(tǒng)產(chǎn)生的影響，最終因為能量算法出現(xiàn)問題引起溫度測量的差異滞泣，導致競標失敗橡彬。所以說，不去充分了解我們客戶的需求奋屠，按照自己的思路設計產(chǎn)品橄霉，是不可能在競爭激烈的智能紅外安防監(jiān)控市場中贏得更多客戶的。
客戶服務能力欠缺
產(chǎn)品交付問題在絕大多數(shù)的安防監(jiān)控企業(yè)中都會存在邑蒋⌒辗洌客戶收到產(chǎn)品后，發(fā)生外觀損壞医吊、缺少配件钱慢、錯發(fā)產(chǎn)品的問題在B公司也是屢見不鮮，其公司的銷售人員沒有和客戶保持對等的信息交流卿堂，通常采取的是一種很極端的作法束莫，要求公司換貨。但是要考慮到草描，有些是由于在運輸過程中造成的览绿，還有些是客戶的故意刁蠻，銷售人員沒有考慮細致，這樣會造成公司在客戶面前沒有原則饿敲，久而久之妻导，客戶對公司會失去信任，失去信心怀各。所以有些問題處理起來央垢，是公司的責任就應該用于承擔；不是公司的錯誤士挽，就應該調(diào)查清楚泞征，以便給客戶圓滿的反饋〕治冢客戶購買公司的產(chǎn)品薄称，不僅是看重產(chǎn)品質量過硬攀叼，功能滿足要求硫搏，還有一部分也是對公司的信任，沒有哪一個人會選擇和自己不信任的人去打交道要嘿，做生意也是一樣的涝调。
客戶服務做得不夠好也說明了企業(yè)與客戶的關聯(lián)度不夠高。一般來說或腔，客戶反饋問題是會先聯(lián)系銷售人員臭器。如果哪一天，客戶沒有首先聯(lián)系你蔚便，那很有可能是你的失職毙玻。曾經(jīng)在B公司中發(fā)生過一件關于客戶服務的問題，中國電力總公司的項目招標部門為了一個項目招標廊散，前后幾次給公司負責銷售的人員打電話桑滩，由于該銷售員的失職，將電話中的時間記錯了允睹，造成標書無法準時完成运准，事情進一步在惡化，該銷售員幾乎沒有和招標單位及時溝通缭受，甚至拒接了好幾次別人的電話胁澳，直接導致B公司被中國電力總公司取消三年的項目投標資格。由此可見米者，缺乏和客戶的緊密溝通是會產(chǎn)生無法預估的問題韭畸，將會給企業(yè)造成不利影響。
不注重傾聽客戶的聲音
B公司銷售人員往往不太注重客戶的聲音蔓搞，一味的去向客戶推薦產(chǎn)品的功能和解決方案胰丁，他認為這些一定是客戶所需要的，其實客戶的希望、渴望和真實需求只有在傾聽過程中才能體會到丰搞。其公司的銷售人員往往將安防監(jiān)控產(chǎn)品當成一種日用消費品來出售沉沾，當客戶說出它的基本需求就急忙推薦一款產(chǎn)品來滿足客戶需求，這樣做是可以短期滿足客戶的要求稚铡，但是沒有向更深層次的需求去挖掘革辖，沒有為客戶量身定制解決方案。從本質來看就是忽略與客戶保持長期互動旺哀，產(chǎn)生的結果是不利于公司長久獲得穩(wěn)定收益的查袄。
例如，在與一位行業(yè)客戶進行銷售過程中恤朝，客戶是從事無人飛機設計開發(fā)業(yè)務的仓泣，當?shù)弥幕拘枨髸r(探測距離50米~100米，像素分辨率384×288…)棕虫，B公司的銷售人員就向他推薦一款標準化的非制冷成像機芯組件苏涧，剛開始客戶使用起來非常順手，但是過了一段時間客戶投訴無法達到他的使用要求第哲。經(jīng)過反復的溝通與交流训木，甚至還去現(xiàn)場核查了問題后發(fā)現(xiàn)，確實不能夠滿足客戶在這個項目的應用需求财岔，其原因就是該產(chǎn)品使用的范圍是工業(yè)領域監(jiān)測可疑目標风皿，結果該位銷售人員所推薦的機芯組件只是能夠探測到，無法獲取目標的溫度等其他參數(shù)匠璧，而B公司的產(chǎn)品線中確實有一款是可以探測并且獲取目標信息數(shù)據(jù)的桐款。這個案例就可以直接說明在營銷過程中，需要注意傾聽客戶的聲音夷恍，并客戶保持長期互動關系魔眨，從中獲得準確的項目信息，以求推薦更為合適的產(chǎn)品和解決方案給到客戶裁厅。
習慣于做一錘子買賣
逮住一個客戶就只想著做一個訂單冰沙，不管后續(xù)的影響，這個問題在B公司也時常發(fā)生执虹。這種銷售行為不僅損害公司利益拓挥，對客戶來說也是嚴重缺乏責任感。其中就有一個比較典型的案例袋励，有一位做森林防火監(jiān)控的客戶侥啤，之前使用B公司的進口器件產(chǎn)品，但那時由于企業(yè)國產(chǎn)化政策推廣并施行接碘，公司就不再去采購進口器件弦蜀。如果用國產(chǎn)器件室午，效果就會差《案海客戶是行業(yè)內(nèi)的專家孔菱，那位銷售人員就利用產(chǎn)品銷售出去短時間不會被客戶發(fā)覺這個心理，后續(xù)的訂單還是采用國產(chǎn)器件來充當進口器件出售給客戶倒忌。我們不討論營銷過程中的道德問題撕星、法律問題等，只是針對維護客戶關系這個出發(fā)點來探討涉床，該位銷售人員忽略掉客戶服務的核心思想唧窄，放棄與客戶保持長久合作關系，結果就是不可能從中挖掘客戶更長遠的需求迅忆，無法再次和客戶形成互惠互利的共贏關系究惨。
客戶服務問題的改進方案
智能安防監(jiān)控行業(yè)是以競爭者為導向，極力滿足客戶需求的變化苇裤，并為之創(chuàng)造解決方案治拿，力求在供需雙方找到利益的平衡點，最終達到共生共贏的局面褂傀。因此忍啤，作為智能安防產(chǎn)品供應商的B公司應以客戶的實際需求為基本出發(fā)點加勤，并努力做好以下五個方面：
提升產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)程度
要更好地服務客戶仙辟，就必須深入了解客戶的真實需求，提升產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)程度鳄梅。針對某一項目的銷售過程中叠国，客戶的真實需求具有唯一性。有可能在你接觸客戶的時候戴尸，他們往往會跟你透露非常多的信息粟焊，而這些信息中可能隱含他們的真實需求，這就需要去甄別出來孙蒙。還有一種可能性就是這些信息中沒有一個是真實的需求项棠，那些只不過是客戶的希望或想法，此時就需要依靠銷售人員去充分的挖掘客戶需求挎峦。具體的實施策略可參照以下幾點：
首先香追，拓寬產(chǎn)品所涉及的領域，關注新興市場技術革新危葵，快速開發(fā)出具備新功能的產(chǎn)品带漆，以此來滿足不同種類客戶個性化的需求。建議B公司拓寬到無人飛機民用監(jiān)控蠢缚、河運商道夜視巡航監(jiān)控等領域狐绽。在原有黑白視頻監(jiān)控領域增加偽彩色圖像算法污祭，采用大分辨率探測器，在畫面清晰度和分辨率方面深化應用功能躺冕；
其次慨蜒，主動將客戶潛在需求轉化為產(chǎn)品來實現(xiàn)，在公司研發(fā)經(jīng)費投入正常水平下畔怎，適當增加市場信息調(diào)研費用候塞，采用多樣化的信息收集渠道，發(fā)現(xiàn)并利用新的技術果嗜，將客戶潛在性的需求轉化為產(chǎn)品來實現(xiàn)季键，第一時間爭取到市場傾向，獲得更多客戶的關注补颗；
第三可都，制定客戶樣機試用、借用管理規(guī)定蚓耽，該規(guī)定適用范圍是產(chǎn)品售前階段渠牲，其主要內(nèi)容應包括：是否有需求訂單、是否與客戶共同開發(fā)步悠、樣機借用的費用及時間長短签杈、試用體驗報告、希望產(chǎn)品的改進方向鼎兽。這個過程工作雖然繁瑣答姥，但是卻非常重要，它直接將產(chǎn)品與客戶的實際應用關聯(lián)起來谚咬，讓客戶參與到公司新品開發(fā)或優(yōu)化改進中來鹦付，讓客戶感受到真實的參與感和價值感，最終還能夠提高產(chǎn)品與客戶的契合度择卦。
最后敲长，擴大市場宣傳力度，選擇一些具有代表性的行業(yè)展會秉继、相互關聯(lián)的上下游合作伙伴和高信勒耍科研機構組織的技術交流會議，將新的解決方案在業(yè)內(nèi)發(fā)布折司，同時邀請客戶和合作伙伴前來洽談横罪，讓客戶也知道經(jīng)過與公司不斷溝通交流后的產(chǎn)品成功推向市場，不僅能夠增加客戶自身的價值负腻，還能夠增進與客戶之間的關聯(lián)嫡笔，達到相互幫助的目的，并且也讓客戶明白重新選擇供應商會發(fā)生成本再次轉移和投入淡窘，最終穩(wěn)定的與客戶形成長久供需關系辞仇。
構建信息渠道
對于B公司的產(chǎn)品營銷部門來說鹏汁，在企業(yè)和客戶之間架設一條無形的信息交換通道是必不可少，急待需要解決的問題板拂。不僅要構建通道磕艺，同時對通道中的信息和數(shù)據(jù)進行解析、處理并反饋嬉竞，下面具體從三個方面來闡述：
售前階段：B公司需要仔細傾聽客戶的需求光叉，從多次的交流溝通過程中挖掘、分析客戶的真實需求挚躯，結合自身實力情況强衡，利用公司資源進行合理配置，爭取用最短的時間提供最具競爭力的解決方案码荔；
售中階段：售中階段是較為特殊的一個階段漩勤，涉及事務性的工作繁多，牽涉到的部門也較多缩搅，這里需要指定一個牽頭部門來負責總的反饋和協(xié)調(diào)事務越败，根據(jù)B公司的人員配置和組織結構，建議由技術支持部門來完成硼瓣。他們需要針對客戶在此過程中的要求做出及時有效準確的反饋究飞，這些要求包括：產(chǎn)品技術信息、性能指標確認堂鲤、生產(chǎn)進度亿傅、檢驗標準及方案等，針對上述要求給予非持郏肯定的信息反饋袱蜡，這樣會使客戶在產(chǎn)品服務和企業(yè)實力方面得到滿意，加深對公司的依賴疗刮；
售后階段：B公司售后部門主要對已經(jīng)交付的產(chǎn)品進行產(chǎn)品調(diào)試、人員培訓蝌购、定期回訪和維護忿迷，及時解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題。需要做到與客戶的有效溝通铅阎、及時反饋纫惰、提高客戶滿意度、增進公司與客戶之間的信任感歌饺，為建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關系奠定基礎瓢疤。
另外，筆者建議增加與客戶高層的信息溝通愤凭。雙方高層的見面窥窜，對于供應方而言仪彪，能夠影響并且促進公司對客戶的營銷活動順利進行。對于需求方來說划烫，能夠在一定程度上加深對公司的信任感和滿意度蒲坐。在智能安防監(jiān)控產(chǎn)品市場營銷活動中，如果是制冷型的機芯或熱像儀黄锤，通常價值較高搪缨，那么需求方的資金投入就會很大，而且通常這種設備的技術含量也很高鸵熟，那么技術副编、價值這兩種因素對于客戶來說，就形成了風險流强。對于B公司來說齿桃，要使需求方消除這兩種風險，直接煮盼、有效的措施就讓雙方的高層多次的見面短纵，溝通信息。而且對于供應商來說僵控，還能夠起到展示公司實力香到、誠意、綜合能力和表達合作意愿等作用报破。
分級管理目標客戶
對客戶進行分級管理悠就，并對客戶有足夠的了解，這樣才能更好地為客戶服務烘梭。
首先阴应，B公司需要通過各種信息渠道把客戶的一切有效信息收集好，并利用科學的大數(shù)據(jù)分析思路和方法建立客戶信息檔案螺子，而且這個檔案需要定期更新姚沽。客戶檔案通過公司局域網(wǎng)服務器對相應部門開放權限偏笋，以便做到時效管控蟹助，其檔案所包括的內(nèi)容主要有：客戶全稱、規(guī)模大小莱艺、已下訂單總額捉痰、預計訂單總額、下發(fā)訂單頻率榄集、付款賬期湖吭、回款方式、應收款項總額等苗率，通過建立這樣一個客戶信息數(shù)據(jù)庫碉渡，對客戶進行了全面的分析和了解聚谁；
其次，就是需要結合公司自身發(fā)展狀況爆价，制定客戶分類標準垦巴，將客戶分成戰(zhàn)略合作客戶、VIP 客戶及一般客戶共三類铭段。對于一般客戶骤宣，銷售價格、付款方式序愚、收款賬期憔披、運輸方式都是按照普通標準對待，考察期為一年爸吮，假如信譽優(yōu)秀芬膝，訂單額年增長率≥10%，則會將其放入 VIP 客戶對待形娇；對于 VIP 客戶锰霜，銷售價格是按照 VIP 標準對待(即針對每次訂單總額而言，會給予適當?shù)膬r格優(yōu)惠桐早，優(yōu)惠幅度在1%～5%內(nèi))谊某，。假如信譽優(yōu)秀箕但，訂單額年增長率≥20%订岗，則會將其放入戰(zhàn)略合作客戶對待；對于戰(zhàn)略合作客戶饰逝，除了享受銷售價格的優(yōu)惠外(即針對每次訂單總額而言囊骆，給予的價格優(yōu)惠幅度在 5%～10%內(nèi))，還會享受到免費樣機適用文浆，新品體驗等項目筏匪。
優(yōu)化資源配置
增加對客戶需求的響應速度，從企業(yè)角度來看辽奥，根本的就是資源要落到實處籍囱。B公司需要在經(jīng)費預算內(nèi)，在經(jīng)濟投入能夠接受的范圍內(nèi)茶括，將所有能對市場響應速度起積極作用的資源進行再次的優(yōu)化配置，該更新的需要更新佃戈，該增加的需要購買诅福，淘汰的落后的就需要丟棄等等，其主要有以下兩個方面需要優(yōu)化再配置：
一方面拖叙，B公司需要整合在智能安防監(jiān)控行業(yè)中的知識氓润，包括技術難點赂乐、已有的專利、正在研究的技術方向等等咖气，定期將這些資料編輯成冊挨措，做成內(nèi)部刊物或電子文檔，這是一種知識積累崩溪，以便在后續(xù)的工作中能夠及時對客戶提出的技術問題進行回復浅役；
另一方面，B公司需要將信息化系統(tǒng)使用起來伶唯，目前公司已經(jīng)布局的有ERP和OA管理系統(tǒng)觉既，企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)階段需要用ERP來進行管理乳幸，內(nèi)部各組織之間的溝通與交流可以使用局域網(wǎng)辦公軟件OA系統(tǒng)瞪讼，這些都是B公司已經(jīng)上線使用的。但在交付和售后階段粹断，信息化建設相對薄弱殖祈，在投入成本不算太，經(jīng)費允許的條件下恼孩，公司需要對信息化系統(tǒng)進行資源的更新粮戈。配合信息系統(tǒng)的建設，B公司還需要進一步去優(yōu)化自身的自動化生產(chǎn)系統(tǒng)和物流運輸系統(tǒng)惰渐，隨時掌握產(chǎn)品在每個階段的實時進度闰幽，優(yōu)化硬件的配置工作，進一步完善對市場的反應機制校社，最終給客戶服務提供強有力的技術支撐和保障屯贺。
提高客戶體驗式銷售環(huán)節(jié)
為加深客戶對產(chǎn)品的了解，B公司應考慮增加產(chǎn)品的體驗式銷售環(huán)節(jié)欠怕，在此過程中還可以增加與客戶之間溝通交流的機會摸进。具體來講，可通過這樣幾種方式進行：一是在公司的展廳內(nèi)單獨設計一塊區(qū)域用來展示產(chǎn)品的發(fā)展歷史潘所，新研究技術成果及產(chǎn)品體驗區(qū)挽晌；二是定期舉辦用戶大會，智能安防監(jiān)控產(chǎn)品的營銷活動是一個較為復雜的過程怠褐，舉辦用戶大會能夠讓用戶之間有了一個交流的空間畏梆，能讓客戶感受到公司的品牌號召力是強大的；三是對于戰(zhàn)略合作客戶奈懒，對于新技術成果奠涌、新產(chǎn)品都會寄給客戶做免費體驗，增加客戶對使用產(chǎn)品的信心，同時也能夠增加成功銷售的機會溜畅。
總的來說捏卓，目前智能安防監(jiān)控行業(yè)內(nèi)的市場競爭相當激烈，各設備制造企業(yè)需要樹立現(xiàn)代化的客戶服務理念慈格，維系好各環(huán)節(jié)怠晴、各階段的客戶關系，并與客戶保持長期的互動浴捆，最終進一步提升企業(yè)的市場競爭力蒜田，占領更多的市場份額。
18221259202