近年來监灌，民航服務(wù)質(zhì)量工作取得了可喜的成績。但也要看到击胜，極端天氣等對(duì)航班正常的影響不斷增加亏狰，外部競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，航班正常和服務(wù)的痛點(diǎn)偶摔、短板仍然存在暇唾。2017年，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理各類投訴24738件啰挪，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%嘲叔，投訴內(nèi)容集中在航班延誤和延誤后的服務(wù)上亡呵，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時(shí)、不透明硫戈。

民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示锰什，《指導(dǎo)意見》確定了未來提升民航服務(wù)質(zhì)量主要目標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)。第一階段就是提質(zhì)增效丁逝，重點(diǎn)解決人民群眾不斷增長的航空運(yùn)輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾汁胆。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系霜幼，航班正常水平穩(wěn)步提升撰类，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上庵伙；民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強(qiáng)拼建；旅客投訴率、行李運(yùn)輸差錯(cuò)率明顯下降枪笆，旅客滿意度明顯提升辜尝；具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系毫蚁；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)顯著提升雳址。

此外析深，相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在持續(xù)抓好航班正常工作方面敌痘，《指導(dǎo)意見》提出了從嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量咨锐、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力蔗括、不斷增強(qiáng)技術(shù)支撐四大措施孵堪。應(yīng)該說，我們?cè)谶@些方面已經(jīng)取得了一些成效虽风，比如自2017年8月民航局嚴(yán)格把控運(yùn)行總量以來棒口，2017/2018冬春航季航班計(jì)劃總量增速同比減少2.9個(gè)百分點(diǎn)；在縮小運(yùn)行間隔辜膝、規(guī)范流量控制程序等方面采取一系列措施无牵；適度超前規(guī)劃機(jī)場(chǎng)資源配備，推廣空域精細(xì)化管理改革試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)厂抖；推廣HUD等航行新技術(shù)茎毁，推進(jìn)CDM系統(tǒng)與A-CDM系統(tǒng)建設(shè)對(duì)接。去年12月忱辅，航班正常率達(dá)到88.33%七蜘，扭轉(zhuǎn)了航班正常率下滑的態(tài)勢(shì)。當(dāng)前墙懂，民航保持了較高的航班正常率橡卤，今年春節(jié)期間，在運(yùn)輸量同比增長16.1%的同時(shí)损搬，航班正常率超過90%碧库。

在健全航班正常管理體系方面，《指導(dǎo)意見》明確功跑，要通過加強(qiáng)資源能力乞哀、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)荞谬、快速處置等方面建設(shè)趣情，著力構(gòu)建以運(yùn)行控制為核心的航空公司運(yùn)行管理體系、以提升運(yùn)行效率為核心的機(jī)場(chǎng)保障管理體系字拗、以流量管理為核心的空管運(yùn)行服務(wù)管理體系和以考核機(jī)制為核心的政府監(jiān)督管理體系纠沉，實(shí)現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)增效蜂棒。

相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示岔雾，在提升個(gè)性化服務(wù)能力上底盅，《指導(dǎo)意見》以旅客需求為導(dǎo)向，全面推進(jìn)并優(yōu)化機(jī)場(chǎng)“母嬰室”黑乞、“軍人依法優(yōu)先”等服務(wù)項(xiàng)目揉贡，完善無障礙設(shè)施設(shè)備配備，實(shí)現(xiàn)殘疾軍人(警察)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票拟祖，加強(qiáng)殘疾人拣挪、病人、老人俱诸、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運(yùn)輸服務(wù)保障菠劝。

在優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)上，《指導(dǎo)意見》提出要簡化旅客進(jìn)出港流程睁搭，縮短樞紐機(jī)場(chǎng)旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間赶诊；推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識(shí)別技術(shù)园骆；增加繁忙時(shí)段安檢通道舔痪，提高安檢效率。

在提升民航餐飲服務(wù)水平上锌唾，《指導(dǎo)意見》要求出臺(tái)《民用航空運(yùn)營食品安全管理辦法》锄码，加強(qiáng)民航食品安全工作，同時(shí)要提升機(jī)上餐食質(zhì)量晌涕，豐富機(jī)上餐食供應(yīng)滋捶，建立機(jī)上餐食質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成余黎、航點(diǎn)地域特點(diǎn)弛镣，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點(diǎn)，推出具有地方風(fēng)味烤酌、“家鄉(xiāng)味道”吻霎、節(jié)日特點(diǎn)的機(jī)上餐食脚自。此外惫康，我們還要推動(dòng)機(jī)場(chǎng)餐飲“同城同質(zhì)同價(jià)”，發(fā)揮機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估作用联缝，創(chuàng)新機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營管理模式赢瘦，杜絕候機(jī)樓餐飲服務(wù)亂收費(fèi)。